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游客满意度指数(TSI)动态测评
一、咨询课题背景
当游客王小姐来到了目的地旅游,她所能遇到的接触点涉及非常之广泛,这些接触点所提供的服务表现与王小姐来之前的期望会有一个比较,从而形成她这次目的地旅游的个人满意度结果;如果她在离开的时候,或者回到家一段时间后,还期待下一次再来这里,甚至兴致勃勃地向她的闺蜜推荐,那么王小姐可谓是我们这里的忠实游客。
其它游客的满意度体验也具有个性化的感受与结果。因为每一个游客的来源地不同,到达的时间有淡旺季、来之前的期望有高低,具体的旅游体验有差异,这就需要通过合理的配额设置与抽样,形成具有能代表游客全体的统计测评母体,接下来,我们就要针对该群体开展动态化的游客群体满意度指数测评,这个测评可能是一年一次、半年一次或者每季度一次,每一次都会形成专门的TSI游客指数测评报告。

二、测评目标
帮助以本地旅游局为主体的委托方,搭建以旅游产业中各主要行业游客满意度信息为基础的“省/直辖市、市县游客满意度指数(TSI)动态测评体系”,采用盈联满意度框架和分析方法,通过专项调查获取本统计年内游客对本地旅游服务(涉及住宿业、餐饮业、交通、景区景点、零售业等行业,具体则会覆盖到诸如网络预订、景点、城市综合、住宿、购物、休闲娱乐、餐饮、目的地形象、当地居民态度、回头率∕推荐度、交通、性价比、旅行社、旅游行业管理等细化的游客接触点)的满意度,发布游客对本地旅游产业各行业和对旅游业满意度的动态综合指数。

三、测评体系
假设本课题服务于某省旅游局。
1、测算本省游客满意度综合指数,检测本省游客满意度情况;
2、测算本省旅游相关行业的满意度指数,实现行业之间的直接比较;
3、测算分客源地的游客满意度指数,实现客源地层面的直接比较;
4、测算本省各地级市游客满意度指数,实现地级市之间的直接比较;
5、测算本省各地级市旅游相关行业的游客满意度指数,实现行业之间的直接比较;
6、测算分客源地的游客满意度指数,实现地级市之间的直接比较;
7、测算向他人推荐及重复消费指数,实现行业之间的直接比较。
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