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五星电器:引入神秘顾客项目 顾客满意高于一切

        五星电器通过神秘顾客监督服务等多种专业科学的市场调研方法,提升服务质量,为消费者带来全新购物体验,成为了今年“诚信服务满意单位”的获得者。
        从2011年底开始,五星电器就联合专业的第三方市场调研公司引入神秘顾客项目,截至目前,五星电器已将旗下200余家门店都纳入了该项目范围。这些神秘顾客均由全国有购物需求的消费者担任,他们如同普通顾客一样到五星电器及竞品门店购物,但同时,他们又是经过严格培训的调查员,以暗访的方式从环境、商品和服务规范等方面对门店及工作人员的服务进行商业调查,并提出专业性的建议。
        与此同时,五星电器还由神秘顾客暗访调查结果对门店和员工采取严格的奖惩措施。排名靠前的门店店长和分公司营运负责人将得到加薪或升职,而排名倒数的将受到降级/降薪处理,情节严重者还有可能被免职。此次神秘顾客项目运行过程中,还曾有一位经营业绩还不错的店长因为顾客满意度测评倒数而下岗。盈联研究员认为,虽然五星丢失了一位这样的店长有些可惜,但是它在员工中却树立这样的意识:顾客满意高于一切。其实,只有满意的顾客才能带来持续的回头客。企业要做的是顾客长期的选择,而不是只做一次生意。

 
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