“一位女士走进银行，到排号机拿取号码排队，十几分钟后去柜台开户存储现金，在柜台办理完业务后又去自助提款机查询余额，随即离开了银行”直到离开都没有什么人注意她，然而，从进门的那一刻起，她却已经在脑海里为这家银行的各项指标打分。这种颇带有几分传奇色彩的调查方法就是“神秘顾客”检测。

        近年来，神秘顾客作为一种提高服务质量的管理方法和监测方法，对提高服务质量发挥了积极作用。随着银行体制的改革和我国加入WTO的影响，银行的竞争日益加剧，不仅面临着外资银行的入侵，不同所有制的银行之间竞争也会加剧。银行的竞争不仅要求产品设计有创意，还要确保提供的服务质量。

        一个银行经营成功与否与底层服务密切相关，制定好的管理和执行标准显得至关重要。

        为了改善服务质量、统一服务流程，激励工作人员的工作更加出色，作为“顾客满意度调查”有益补充，银行采用神秘顾客检测的作用有以下几个方面：

• 首先，改善服务质量、统一服务流程；
• 其次，还可以给工作人员一定压力，激励他们工作更出色，并能替公司发现优秀员工；
• 最后，“神秘顾客”不仅可以监督自己的服务体系，还可以比较竞争对手的服务水平是否对自己构成威胁。
• 经过专门培训的“神秘顾客”不仅可以不徇私情，而且考核内容也是经过科学设计的。

        盈联的神秘顾客对检查工作计划和安排严格保密，不暴露身份，仅以客户身份和营业网点接触，真实、详细地记录检查过程，包括检查内容、流程、步骤、时间等，并对检查情况做出公平、公正的阐述和评价。    

        盈联的神秘顾客不仅检查网点人员的着装、精神面貌、服务用语、业务技能，而且还要检查网点业务操作流程、服务设施、环境卫生等情况，甚至连网点的内部装修、功能分区、形象标识、广告宣传用品配置，以及网点人员对新产品、新业务的掌握情况，也在我们的检查范围内。

        检查结束后，我们会有专人负责收集调查数据，盈联的分析人员会将神秘顾客填写的表单汇总分析，最终形成专业的市场调查报告呈现给高层管理人员，并根据检测结果中的服务短板，提供有效的营销策略建议及培训服务，这就是银行神秘顾客检测的全部流程。

        金融行业通过神秘顾客倾听员工与顾客的心声，发现管理及服务质量深层次的问题并解决问题，借助神秘顾客的力量开启服务质量新篇章。