不要被虚假忠诚度所蒙蔽

         随着客户满意度研究环境趋于成熟，人们提出了多种竞争性和补充性的构建，其中之一就是顾客忠诚度。顾客忠诚度是行为和态度的结合。简而言之，忠诚的顾客是那些既有良好态度又进行重复购买的人。这样的定义考虑了 " 虚假忠诚 " ，也就是当一位对该品牌并不持有特别赞成态度的顾客进行重复购买时就会出现虚假忠诚。 

         如果将忠诚度单纯看作是一种态度状态，忠诚的顾客肯定会做出人们期望的许多行为结果，如更高的重复购买率和更低的离失率。重复购买活动或者供应商转换行为可能是忠诚的表现。这些行为并不是忠诚，它们是忠诚的结果。对于转换供应商的顾虑和高重复购买率并不一定意味着这个顾客在本质上是忠诚的。很明显，许多其他因素都会导致人们期望的这种重复购买行为，包括地理上的邻近性，价格等。

 忠诚度究竟为何物，如何度量？

         如果忠诚度像满意度那样不是一种行为，那么它究竟是什么？盈联可为 B2B （如典型的工业产品购买）与 B 2C （通常意义上的个体消费购买）分别设计独特的态度量表，来对忠诚度作科学的量化，以便深入研究分析。

         忠诚包括两个主要的维度：情感维度和理性维度（认知维度）。忠诚的情感维度包括感情基础和人类交互。忠诚的认知维度则是对业务关系的评价，主要包括价格、邻近程度、及时性等。

         区别于其它的忠诚度研究理论和问卷指标设计方法，盈联为企业提供的应用性顾客满意度项目对忠诚度进行了全面展开的操作化考虑，对忠诚的情感要素和认知要素进行科学区分。下表摘要性列出了我们在获取忠诚的这两个维度时经常使用的一些问项。这些问项是根据在多个不同产业内消费者和企业对企业两种情景下的定性和定量研究经验开发出来的。

满意度与忠诚度的关系

         在大多数情况下，顾客满意度是忠诚度的必要非充分条件。

         我们相信满意度和忠诚度是两个不同的构建。满意度明确指向产品或服务品质，而且是一个相对动态的测量标准；相反，一般来说，忠诚度是对一个公司的更加宽泛、更加静态的态度。正如盈联的忠诚度细分态度量表，它包含理性和情感两方面要素，而且明显会受到满意度的影响。

与忠诚有关的问卷问项

【认知要素问项】

      “对我们的企业来说，保持与甲公司的关系是必要的。”

     “中止我们和甲公司之间的关系将会导致公司的业务损失。”

     “我们的公司保持与甲公司之间的关系是因为会带来报酬和好处。”

【情感要素问项】

     “甲公司的员工恰好与我们相似。”

     “甲公司的员工在内心深处对我们最为关心。”

     “甲公司的许多员工是我的朋友。”