度量顾客忠诚度时最常使用的问题包括如下因素：
- 总体满意度
- 总体质量
- 重购意图
- 购买其他产品或服务的意图
- 推荐意愿
- 支持意愿
- 对公司或其品牌的认同
一般使用以上问题中的两个或三个问题构成的组合来度量顾客忠诚度。研究者度量顾客忠诚度时所使用的问题组合中包含的问题一般具有系统性的差异。例如，研究者一般会选择一个认知性/理性的问题、一个情感性的问题、一个行为性的问题。
研究者有时会对这些问题的回答求和，并在分析中将所求得的和作为一个变量。这样做的一个不足之处，在于假设该变量上一定的距离在量表的不同区域代表了相同大小的忠诚度。例如，7和8之间的距离被假设与14和15之间的距离代表了相同大小的顾客忠诚度。但是实证分析表明，实际情况并不是这样。为便于解释，假设我们将忠诚度定义为总体满意度、重购意图、推荐意愿的和，而且所有问题以5点量表来进行度量。因此，对这些问题回答求和的取值范围为3到15。实证分析显示，在满意度和购买行为方面得分为14的被调查者，与得分为15的被调查者之间的差异，大于得分为 “13”的被调查者与得分为“14"”的被调查者之间的差异。因此，当样本容量允许时，研究者通常将忠诚度看作是一个类型变量，而不是公制变量。忠诚度通常被定义为具有3个或4个(定序)类。
忠诚度度量方面的一个相关发展就是定义了顾客和员工的承诺。更大的问项组合被用来度量这些构建。附加的问题被用来了解这类产品对顾客的重要性、竞争性产品的吸引力、陈述转向某位竞争者的倾向性。非常重要的一点，是这些承诺指标被认为能够比顾客和员工满意度指标更好地预测公司渴望的顾客行为。也就是说，己经显示顾客承诺指标与公司财务绩效存在更强的共变性。相似地，员工承诺目前被认为更好地预测了诸如缺席率和淘汰率之类的员工关键行为。
度量顾客承诺的新问项组合不仅仅包括度量重购意图或推荐倾向性的简单指标，常常还包括用于量化产品类型对顾客重要性的间项。在产品类型对某位消费者相对不太重要时，这位消费者在重购意图上不太可能给出高分。在度量顾客承诺时用到的其他间项与竞争环境有关。也就是说，顾客承诺指标常常包括与竞争性产品进行比较。在顾客承诺指标中经常遇到的另外一个问项就是价值评估，价值评估被定义为价格对质量的比率。很明显，顾客承诺指标包含更多有关的总体趋势内容，诸如重购意图和推荐意愿之类的传统忠诚度问项，就比诸如顾客满意度之类的单个指标包含了更多的内容。
就员工承诺而言，该指标包含的内容远远超出了简单的工作满意度。度量员工承诺的间项组合包括了与员工参与、人际关系、个人成长、互利、平等等术语有关的内容。这些问项一起提供了一个预测重要的员工行为的更加稳健的构建。员工行为反过来又被直接联结到公司的财务绩效上。
我们定义员工和顾客承诺的目的是为了更好地理解并更准确地预测员工和顾客的行为。许多应用性研究已经证实了使用这一组新问项来定义承诺的有效性，但是因为数据的私人所有权而很少公开有关这些研究发现的信息。但是，能够得到的信息已经表明这些新定义的忠诚度和承诺与公司渴望的行为存在更紧密的联系，能够更准确地预测这些行为，而这些行为又能够增强公司的财务绩效。
