一、目前通信行业营业厅服务的现状

         随着近些年来通信行业的迅速发展，各大运营商竞争激烈，单单依靠通过低价格吸引消费者，已经不能满足市场的需要，现今消费者除了关注价格的同时，质量、服务、产品同样是消费者选择的依据。

         营业厅作为通信行业最为传统的服务渠道，是顾客购买电信产品和体验餐品的服务场所，也是企业展示品牌形象的窗口，如何客观真实的了解和提高营业厅的服务质量，成为各大运营商关注的问题，虽然营业厅服务相对于从前有大幅度提高，但是还存在一些不满意的地方，主要有以下几个方面：

• 服务硬件设施：营业厅门头和内部VI不统一规范、外部卫生差、厅内部便民设施欠缺、营业厅环境单调、自助设施少或故障不能使用等。
• 营业员服务状况：营业员着装不统一规范、服务用语非普通话、且没有使用礼貌用语、无微笑服务、缺乏服务热情、缺乏主动营销意识、客户保持观念淡漠、服务主动性不足、业务知识不熟悉等。
• 营业厅现场管理：进出厅无人问候、影音设备无人管理、无值班经理维持现场秩序、人多时未合理安排营业台席客户等候时间过长、营业员扎堆聊天现象或做与工作无关的事情、客户急躁时无工作人员安抚、受理时间过长等等。

二、通过神秘顾客有效提高通信营业厅服务质量

         神秘顾客是指：接受过市场调查公司专业相关培训或指导的个人以潜在消费者或真实消费者的身份对一种顾客服务过程进行体验与评价，然后通过某种方式详细客观地反馈其消费体验。

         目前各个电信运营商已经通过营业厅暗访来了解营业厅的服务现状和客户感知，并有效地促进服务人员主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，及时发现服务中的短木板。盈联公司除在营业厅内进行神秘顾客检测外，针对客户服务热线也同样适用神秘顾客检测。

盈联“神秘顾客”能为通信企业解决以下一系列问题：

• “神秘顾客”检测，引发员工主动提高自身业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提供优质的服务。
• “神秘顾客”从顾客角度，即时发现、改正营业厅的服务不足之处，提高顾客满意度、忠诚度。
• “神秘顾客“检测可以捕捉企业管理机制漏洞，加强内部管理。
• “神秘顾客”在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理者“不满的声音”，帮助管理者查找管理中的不足，改善员工工作环境和条件，拉近员工与企业和管理者之间的距离，增强企业凝聚力。
• 通过“神秘顾客”发现的问题，系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度，从而增强企业竞争力。

         除保质保量完成委托方营业厅的神秘顾客检测服务之外，盈联还提供针对竞争对手的神秘顾客检测服务，“神秘顾客”不仅可以监督自己的服务体系，还可以比较竞争对手的服务水平是否对自己构成威胁。