银行客户忠诚是行为和态度的结合，忠诚客户是那些对本银行既有良好态度又进行重复购买（银行服务）的人。当对该银行品牌并不特别具有良好态度的客户进行重复购买时，这就不能回避“虚假忠诚”了。
如果不考虑态度因素，忠诚确实包括许多令人期望的行为结果，如重复购买和较低的摩擦率。但是这些行为并不是忠诚，它们是忠诚的产出结果。如因为转换到别的银行感到麻烦而呈现的高重复购买,并不一定意味着这个客户在本质上是忠诚的。
银行客户的忠诚不是一种行为或者满意——管理者需要确信：银行客户忠诚的市场研究课题应包括两个维度：情感的和理性的。忠诚的情感维度包括情绪基础和人际交互活动；忠诚的理性维度则包括对于业务关系的评价，主要包括价格、亲和程度、及时性等。
银行客户满意是忠诚的必要但非充分条件，满意和忠诚是两个不同的概念。满意明确指向银行产品或渠道服务品质，而且是一个相对动态的测量标准。与之对照，忠诚是对一个银行而言更加宽泛、更加静态的态度。正如前面所说，它可能包含理性和情感两方面要素，而且明显会受到满意的影响。
