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利益相关者研究的聚焦点——“员工”
熟悉盈联公司的人,都知道这是一家实施利益相关者研究的咨询机构。利益相关者是谁?我们在研究的时候,应该抱持怎样的一个理念呢?今天,我们首先从利益相关者的核心角色——“员工”谈起。
利益相关者与服务营销文化的关系
所谓利益相关者,包括员工、客户、供应商与承包商、竞争者、政府、社区及公众、非政府组织和有关机构等。利益相关者共赢是可持续发展的保障,而提升服务营销文化即是其最终极的取胜战略。

员工如何支撑服务营销文化成为生产力
服务营销文化成为生产力是物质文明高度发展的标志,也是精神文明高度发展的标志。
在经济高速发展,竞争不断升级的今天,服务文化已经成为了可持续发展的强劲动力。未来的竞争必将是服务文化的竞争,服务文化已经成为了创新生产力,它的扩张和加速发展已成为当代先进生产力发展的最重要的趋势。
要将服务文化变成生产力需要从内部深入做工作,需将服务文化理念置入员工每个人的内心深处并转化为自然的流露,最终显化为生产力。盈联在这里将服务文化转化为生产力的过程,简单列举为从员工满意到用户满意的过程。
当然这只是更偏重员工满意度的一项解释。
满意的员工造就满意的顾客
1.企业关心员工就是关心顾客。如果企业对员工的利益漠不关心,那么员工对顾客也就会漠不关心。相反,如果企业对员工的利益非常重视,那么员工就会把自己当成企业的主人,真心实意地做好顾客服务工作,以积极负责的态度为顾客排忧解难。美国著名的零售管理专家彼得•霍尔顿曾经专题研究“管理者对待员工的态度”和“员工对待顾客的态度”之间的关系。最后他得出以下的结论:
“管理者对待员工:你的问题是什么?我怎样帮助你来解决?”
“员工对待顾客:你有什么需求?我怎样帮助你来解决?”
“管理者对待员工:我们想让你知道企业中正在发生的事情。”
“员工对待顾客:我能够为你提供帮助,因为我知道发生了什么。”
“管理者对待员工:我们都是公司的成员,所以我们都应该对这里发生的事情负责。”
“员工对待顾客:我有权利帮助你,我为自己能够这样做而感到骄傲。”
“管理者对待员工:在工作上我们相互尊重,彼此平等。”
“员工对待顾客 我把你当作独立的人来对待。”
“管理者对待员工:我们拥护相互的决定,平等对待。”
“员工对待顾客:你可以相信我和我的公司会履行承诺。”
要想提供优质的顾客服务,首先必须从满足员工的需要做起,这样他们才会更好地为顾客服务。
2.企业通过员工满足顾客需求。企业关注用户满意度、生产效率和员工满意度,企业不仅要提高生产效率,也要满足员工的需求,一样要提高他们的满意度。令员工满意是赢得顾客的第一步,企业别指望员工会比他们受到的态度更好的态度去对待顾客。想让顾客得到什么样的态度和对待,就必须让员工得到这些态度和对待,即满意的员工造就满意的顾客。
企业服务文化不只是服务的文化,付出的文化,这一点需要弄清楚。服务者/付出者必须要得到平等尊重,不但是经济利益得到保护,自我尊严及价值也要得到足够的肯定。
当服务文化成为生产力,市场竞争将极度个性化及差异化,但“以人为本”“人性化”一直会是其命脉。服务文化作为生产力,具有无限的开创性,越开发越丰富,可随着竞争及需求的不同挖掘出新的内涵,也可以随着研究的拓展呈现新的价值,因此是取之不尽,用之不竭。
当产品竞争走到无差异无优势的窘境时,服务文化却开辟出了一片广阔的发展天地。服务文化成为生产力是竞争的需要也是社会文明持续发展的需要。
为什么选择我们?

● 我们致力于成为您的长期战略合作伙伴,提供利益相关者研究与增值咨询服务。

● STAWIN BI支持高端客户便捷解读、长期挖掘研究成果。

● 覆盖中国大陆和全球新兴市场范围的执行网络。

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满意度忠诚度研究
盈联是市场研究业内商务智能开发与应用的先行者,STAWIN BI作为盈联的商务智能服务品牌,旨在提升利益相关者研究服务的先进性,推动核心研究成果的实物化与工具化,让我们的客户更加有信心的基于调研成果制定关键决策。
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