盈联长期为中国石油、中国石化、BP等企业提供加油站神秘顾客检测服务。检测范围严密覆盖加油、便利店销售、洗车的全程客户服务接触点。

加油站服务的特点    

         加油站的服务不仅包括地理位置、加油站的设施设备，油品质量高低，还包括加油员的语言与行为、加油站的环境与形象等多个部分。构成加油站服务的各个要素是相互关联、不可分割的组成部分，只有将上述要素协调一致，充分整合，才会对顾客形成强有力的吸引，客户在选择一家加油站时会综合考虑这些要素。

         加油站提供的服务不是具体物品，不具有实体形状，因此客户无法看到、无法触摸也无法陈列，客户对服务的评价依据更多的是自己的实际感受和经历。这一特征也决定了加油站服务监督的难执行性。

加油站神秘顾客的作用   

         企业内部的各种检查虽然对加油站的服务质量有了很大的促进作用，但是对加油站服务的动态问题还是难以通过集中检查得以发现。在有检查人员或者管理者在场时，加油员往往会表现更好些；而管理人员不在场时，服务质量还是会出现下滑。因此检查人员观察到的服务质量与顾客实际体验到的服务质量一般会有差异。神秘客户暗访制度则很好的将内部检查制度以及外部质量监控制度结合起来。

         通过“神秘顾客”暗访，评价包括油站整体、油站环境、内部设施、员工仪表、员工服务、油品质量和油品计量等方面内容，通过与奖罚制度结合，对员工进行无形的监督，可以弥补加油站管理中出现的不足，使加油站能不断的以顾客需求为导向，提升油站服务质量，加大企业监督机制和内部管理，改善员工工作环境和条件，拉近企业管理者与员工的距离，增强企业的凝聚力和竞争力，同时，“神秘顾客”本身组织安排的系统性，实施的严密性，考核指标的客观性和咨询分析的科学性，可以成为企业有效的辅助管理工具。

盈联项目实施的四大要素

         一、 科学的神秘客户项目管理组织。明确人员分工，制定科学合理的工作流程以及工作制度，并确定考核体系、设定评分标准。盈联项目组运作方式可以更高效率地协调各部门之间的关系，让各个环节更好的衔接，能够确保神秘客户检查工作顺利开展。

         二、 严格的神秘客户招聘与培训。神秘顾客肩负着寻找加油站管理漏洞以及向管理层提供建议的职责，因此神秘顾客应该具有较高的综合素质、很强的理解能力、端正的工作态度以及敏锐的观察、分辨能力。除此之外，盈联还要求神秘客户要始终坚持公平、公正、中立、保密的工作原则。为了保证神秘顾客具有以上素质，盈联在全国范围内严把招聘培训质量关，坚持宁缺毋滥的原则。

         三、一整套合理的检测指标体系。首先，考核指标要全面，对员工的仪容仪表、形体动作、加油操作、站内卫生等方面都要涉及到；其次，考核标准要细化，比如加油员没有微笑扣几分、没有说“您好”扣几分，要有明确的标准；再次，考核权重设置要合理，比如站内卫生这一项得分要占总得分的百分之多少，对于核心指标和补充指标要赋予不同的权重；此外，在评分时还要注意将硬性标准与顾客感受这一软性标准相结合，对软性标准也应该给予一定的权重。

        四、检测后的神秘顾客座谈会。以直接沟通的方式，捕获检查报告中未能全面反映的信息。检查报告受题目设计以及报告人文字表达能力等方面的制约，未必能全面准确反应加油站信息，座谈会很好的补充了这方面的不足。

        盈联的加油站神秘顾客测评的结果最终往往是以报告的形式体现，通过各种数据的交叉比对，发现企业目前存在的服务短板，并根据服务短板制定相关的服务提升策略及营销服务方案，例如：

         在上图中，“10.收银及便利店服务”得分最低，再通过下一级指标体系的分析得出导致便利店服务分数最低的原因是“货物不全”、“无任何促销活动”、“服务态度问题”，针对三项内容设定不同的提升方案：与小型连锁超市合作解决货物不全的问题；按季度特色制定全年的便利店促销计划；针对便利店服务进行专题培训等等帮助企业解决服务问题的同时，合理化的营销方案也为企业的盈利带来增长。    

         做好加油站“神秘顾客”调查需要好的计划和企业的协助配合，更重要的是如何更好地利用调查结果指导下一步的市场工作，使企业在零售终端重拳出击，这才是神秘顾客调查的最终目的。