一、现状

        中国经济近些年来发展迅速，居民收入水平也大幅增长，中国的奢侈品市场也呈现出欣欣向荣的景象。截止 2009 年 12 月，中国奢侈品的消费总额以 94 亿美元，全球站率 27.5% 的成绩直逼日本，超过美国，中国向世界奢侈品市场证明了强劲的消费实力。

        高档服装、珠宝首饰、高档化妆品、豪华汽车、游艇、手表、箱包、皮具、眼镜等越来越多的奢侈产品及奢侈品牌冲击着中国市场。作为奢侈品企业，所销售的并不仅仅是高档的产品，优质的服务质量也同样重要。众所周之，奢侈品的消费者在社会地位、消费能力、文化层次等方面都优越于普通商品的消费者。如何向奢侈品的消费者提供更优越的服务？神秘顾客可以帮助奢侈品企业提高服务质量，从而实现差别化服务。

二、需求

•  了解行业发展状况和趋势，增强规范化、规模化经营。

•  了解顾客不满意的原因，及时发现问题。

•  了解消费者需要和不需要的服务项目。

•  了解目前制定的规程、标准流程的执行情况。

•  持续监督服务质量，调整服务规范。

•  明确市场需求，建立差别化服务，跟进客户服务体系。

三、解决方案

        盈联的“奢侈品神秘顾客“检测，聘请白领、高管等符合奢侈品消费人群特征的人员作为神秘顾客，通过对门店专柜的外部环境、内部设施、人员管理、产品陈列、销售技巧等方面进行测评，再进一步根据测评结果进行综合分析，结合行业以及其他相关行业的服务理念、管理经验，探究现有服务的薄弱环节，并发现顾客感知的核心问题，从而实现提供优质的、差别化的服务。更多详情见： 《奢侈品行业神秘顾客检测解决方案》

四、典型案例

        案例1.某奢侈品牌神秘顾客暗访

        项目背景：该品牌运营部门希望优化国内门店的客户体验与销售流程，确保顾客享受高端、个性化服务，同时提升品牌NPS和销售顾问的专业度。

        项目内容：盈联每季度组织高端消费人群背景的神秘顾客，模拟品牌VIP客户行为，深入其130家直营店、旗舰店，重点考察：迎宾与首轮互动（销售顾问是否识别高潜力顾客，提供精准引导）；产品介绍与销售技巧（是否使用品牌故事、工艺与独特性塑造价值，是否将产品FAB与顾客作关联。客户关系维护（离店后是否跟进，邀请参加VIP活动，增强品牌粘性）。

        案例2.某珠宝品牌神秘顾客暗访

        项目背景：某高端珠宝品牌希望提升专柜销售能力，确保导购能准确传达品牌价值，并优化客户体验，提高成交率。

        项目内容：盈联安排神秘顾客模拟高端消费人群，走访全国门店，考察导购接待礼仪、产品介绍、试戴体验及促单策略。调查发现：部分导购缺乏品牌故事讲解能力，销售方式被动；而另一部分导购以业绩为导向，推销过于强势，未充分考虑顾客需求；部分门店未主动提供鉴定证书；选购流程繁琐，产品对比信息量大增加决策难度。盈联建议品牌方加强导购培训，提供透明的产品信息；培训销售团队提升服务意识，避免过度推销；优化选购环节；平衡安全措施与顾客自由度，提升品牌好感度。

银行网点、电信营业厅、加油站、手机专卖店与维修网点、汽车4S店、餐厅、零售、奢侈品（珠宝/腕表）选择适合您的行业，盈联将竭诚为您提供优质的神秘顾客检测服务。