一、现状

         自加入WTO后，中国汽车市场空前活跃，汽车行业得到了前所未有的跨跃式发展。2009年10月20日，号称中国第1000万辆的金橙色解放J6在长春一汽驶下生产线，中国从此迈进千万辆级汽车生产大国的行列。第1000万辆下线是一个标志，中国从此成为继美国、日本之后，第三个迈进千万辆行列的汽车产销大国。

         面对越来越多的消费者，“价格战”的同时，提高企业的服务及销售能力也逐渐成为各大汽车生产商普遍关注的问题。“神秘顾客”作为市场研究的常用方法，对提高服务和销售显示出来积极的作用，也逐渐引起了国内外汽车生产厂商的关注，越来越多国际及国内品牌的生产厂商相继聘用“神秘顾客”对自身服务质量进行有针对性的监督和提升，通过神秘顾客检测更深层的占领客户内心，带动整个汽车营销服务方式的竞争与提高。

二、需求

• 了解行业发展状况和趋势，增强规范化、规模化经营。
• 了解检测店面的经营专业化、综合化的情况。
• 了解检测店面的对制定的规程、标准流程的执行情况。
• 通过神秘顾客了解消费者需要与不需要的服务项目。
• 持续监督服务质量，调整服务规范。
• 更新、跟进客户服务体系。
• 品牌化经营，以服务作品牌，树立汽车品牌服务形象。

三、解决方案

         盈联的“汽车神秘顾客“以实际购车者的身份，在指定的销售 4S 店或者以车主的身份在指定的维修站出现进行检测。通过对 4S 店或维修站的服务规范和环境、设施；服务流程、以及故障设置检测等方面的检测，从而对渠道的现场管理达到了保持压力、了解实情、发现问题、实现奖惩、提升管理等方面的作用。

        盈联除常规汽车神秘顾客检测外，针对汽车行业的特殊性，引进世界汽车行业最先进的管理方法 -- 神秘顾客“飞行检查”。 “ 飞行检查 ” 一词源于体育界，是指赛外兴奋剂检查；后在国外调查公司引入到汽车行业中。

        盈联的汽车神秘顾客“飞行检查”即：通过在真实用户的车辆上预设故障，送到受检经销商处进行保养维修，以检查经销商的服务技术水平和营销质量是否符合这套标准服务流程。

        盈联的“飞行检查”设近 30 个检查项目，分为 7 大类，包括从预约到最后跟踪回访等各个环节。例如，用户打来电话，服务人员要在规定铃声之内接起电话，倾听用户表述，提醒用户送车时的注意事项，交车时为用户做详细交待，并在规定时间内回访等等。盈联的汽车神秘顾客“飞行检查”能够科学、客观地找出售后服务工作中的薄弱环节，并有的放矢地解决问题，有效地提高服务质量和服务诚信度。更多详情见： 《汽车行业神秘顾客检测解决方案》

 

四、典型案例

        案例1.某品牌汽车4S店神秘顾客暗访

        项目背景：某合资品牌总部委托盈联进行全国36个城市的4S店神秘顾客暗访，检查结果与NPS年终经销商返点挂钩。

        项目内容：盈联神秘顾客以首次购车者和换购客户身份，走访4S店，重点考察销售顾问的专业素养、报价透明度、金融方案推荐、试驾安排及接待礼仪等。调查中还记录了服务中的等待时长和跟进服务。调查发现：部分4S店存在报价不清晰、销售人员推销贷款过于强势、试驾车准备不足等问题。最终，品牌方根据报告调整了销售管理体系，统一报价标准，优化试驾预约流程，升级服务规范，以增强消费者信任感并提高成交转化率。这为NPS政策的周期性跟踪提供了有力依据。

        案例2.汽车4S店售后神秘顾客暗访

        项目背景：某汽车品牌经销商在客户维修预约及接待环节有迫切的效率改善需要，委托盈联开展售后服务神秘顾客暗访。

        项目内容：盈联安排神秘顾客以维修或保养车主身份，暗访该经销商所有4S店，考察预约流程、接待态度、维修时间、费用透明度及售后回访。调查发现：部分门店在接车检车时，服务顾问检查损伤不严谨；关于备件、技术、人员提前准备的相关话术不规范；单独SRP项目未能在两小时内完成。盈联根据门店的客户投诉问题频率与暗访结果，为委托方制定了阶段性的细节改善优先级策略。

银行网点、电信营业厅、加油站、手机专卖店与维修网点、汽车4S店、餐厅、零售、奢侈品（珠宝/腕表）选择适合您的行业，盈联将竭诚为您提供优质的神秘顾客检测服务。