一、现状
伴随着中国社会经济的发展和国民收入水平的提高,人们对电信需求越来越大,电信行业领域竞争日益激烈,目前各个运营商提供的业务类型相差不多,因此服务水平的高低、用户满意度的高低、就成为稳定客户和提高市场份额的关键环节。
电信营业厅是联系顾客与企业的重要纽带,目前各运营商都加强了对服务窗口质量的检查,国内的电信运营商更多的是采用神秘顾客检测的方式,来发现窗口服务中存在的问题和提供相应的解决方案。
二、需求
- 了解顾客不满意的原因,及时发现问题,了解消费者需要和不需要的服务项目。
- 了解目前制定的规程、标准流程的执行情况。
- 对执行情况不良渠道做出修正,为企业内部奖罚提供依据。
- 持续监督服务质量,调整服务规范更新,跟进客户服务体系。
- 了解员工的专业性、综合性方面的情况。
三、解决方案
盈联的通讯营业厅神秘顾客检测,在目标店内通过询问和观察,对店内设施环境、员工服务的态度、规范,以及业务受理的能力等进行客观,公正的测评。在检测结果的基础上多元化的增值服务,全方位的为客户了解竞争对手情况、制定营销策略、深度挖掘顾客感知,更多内容详见:《电信营业厅神秘顾客解决方案》;
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四、典型案例
某通信运营商营业厅神秘顾客暗访
项目背景:某知名通信运营商发现,部分营业厅存在服务态度冷淡、业务办理流程冗长、资费方案介绍不清等问题,影响客户满意度和用户转化率。为优化服务质量,运营商委托盈联进行神秘顾客调查。
项目内容:盈联神秘顾客以新用户和老用户身份,前往不同营业厅咨询套餐、办理新卡、处理宽带续费等业务,重点考察接待态度、办理效率、资费透明度及增值服务推介。调查发现:部分营业厅未主动推荐最优资费方案,存在过度推销高价套餐,且部分网点排队时间长,业务办理繁琐,影响客户体验。最终,盈联提供改进建议,提升员工专业知识和服务意识,主动识别客户需求并提供个性化服务;确保所有费用都能明确告知客户。
银行网点、电信营业厅、加油站、手机专卖店与维修网点、汽车4S店、餐厅、零售、奢侈品(珠宝/腕表)选择适合您的行业,盈联将竭诚为您提供优质的神秘顾客检测服务。