一、 现状

         中国自WTO以来，金融行业已经取得了举世瞩目的成绩，外资银行的进入，更催生了银行业的新一轮服务比拼。银行营业厅作为银行业的窗口，很大程度上呈现和传播了企业形象，其服务水平直接关系到客户满意度和业务发展情况，在当今各商业银行的金融产品同质化较强的情况下，服务质量正日渐成为商业银行的核心竞争力之一。

         如今金融业的发展和竞争已经突破原有的传统业务模式，进入一个以客户为中心的新时代，而伴随客户对银行需求的不断升高，银行服务的创新需要不断赋予新的内涵。

二、 需求

• 了解银行营业网点内外的营业环境，了解网点内部硬件设施情况和营业秩序。
• 了解营业员的服务态度、专业技能、服务语言、行为规范等方面的情况。
• 了解被检测营业网点对现行规章制度及标准流程的执行情况。
• 倾听客户最真实的想法感受，了解客户满意度。
• 帮助企业加强内部管理，为内部绩效提供依据。
• 持续监督营业厅服务质量，促进服务提升更新。

三、 解决方案

         盈联的”整体市场解决方案“结合神秘顾客、市场研究、营销策划、服务培训等多个团队力量，建立以市场研究、分析为主体，最终衍生为全效提升营业厅服务质量的解决方案。更多内容详见：《银行网点神秘顾客检测解决方案》

四、 典型案例

        案例1：某全国性商业银行神秘人暗访

        项目背景：该项目旨在评估银行网点柜面及客户经理服务质量，优化业务流程，提高客户满意度。委托方希望了解不同网点在开户、贷款、理财等服务中的执行标准是否一致，并识别影响客户体验的关键环节。

        项目内容：盈联神秘顾客每季度循环抽查全国430个网点，办理个账开户、信用卡申请、小额贷款等业务，观察引导分离、业务熟练度、态度、办理时长、风险提示合规性，及理财产品推荐逻辑。评估高峰期客流、厅堂整洁度、智柜便捷度。调查发现：部分网点高峰期等待时间长，个别理财经理推荐产品时未充分考虑客户需求，智能设备指引不清晰。建议银行优化分流，加强理财经理的个性化服务培训，并提升智能设备的使用指导。

        案例2：某银行网点监控视频检查

        项目背景：某银行为强化网点服务管理，除现场神秘顾客调查外，还希望通过调阅网点监控视频开展非现场检查，确保服务规范执行到位，提升客户体验。

        项目内容：盈联派出有丰富网点检查经验的审核员，驻点银行，调阅银行内部监控视频，检查所有网点的厅堂服务标准执行情况，包括客户接待、业务办理效率、风险提示合规性等。发现部分网点存在班前准备不充分（晨会、现金清点）、大客户转介不及时、营销协同不稳定。客户方根据盈联提供的检查报告和精编视频（服务管理/规范违规、亮点案例），持续监督改进管辖行及网点。

银行网点、电信营业厅、加油站、手机专卖店与维修网点、汽车4S店、餐厅、零售、奢侈品（珠宝/腕表）选择适合您的行业，盈联将竭诚为您提供优质的神秘顾客检测服务。